Você tem vendedores trogloditas na sua empresa?

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Sabe por que a maioria das empresas perdem clientes? Uma pequena parcela (apenas 3%) se muda de bairro ou cidade, 5% deles dão um chá de sumiço por influência de terceiros, 9% são conquistados pela concorrência, 14% não voltam mais por insatisfação com o produto ou o preço e, pasme, 68% das pessoas definitivamente abandonam um comércio porque foi mal atendida.

Pode parecer óbvio que para conquistar um cliente, sobretudo é necessário ser simpático e atencioso, então por que nosso material humano ainda é tão deficiente no atendimento? Falta educação ou capacitação?

É muito comum o vendedor tratar o cliente como se estivesse fazendo um favor, ou melhor, como se fosse obrigado ou estivesse cumprindo uma pena. Estamos diante do vendedor troglodita.

O vendedor troglodita não faz perguntas, não se preocupa com o desejo do outro, não fala olhando nos olhos e jamais chama o cliente pelo nome. Ser gentil e memorizar o nome da pessoa com quem se quer manter um relacionamento de confiança são regras básicas para uma comunicação civilizada.

A indiferença entranhada nesse tipo de vendedor é tão animalesca que, na tarefa de evitar um diálogo (pronunciar algumas sílabas é um enorme desgaste físico para ele), responde apenas quando o cliente, na esperança de ter suas necessidades atendidas, pergunta sobre o produto ou serviço. O troglodita não ajuda, não demonstra interesse pela pessoa, muito menos pela venda. Nunca ouviu falar em pós-venda. Quando está ciente de que não bateu as metas do mês, sai arrastando os clientes pelos cabelos como um perfeito primata.

O resultado é óbvio. O cliente não volta.

Muito cuidado se a sua empresa dispõe de um vendedor troglodita. Basta um para contaminar a reputação do seu negócio. Quando um cliente é mal atendido, a propaganda negativa corre rapidamente através do famoso e eficaz boca a boca.

Agora, se a sua equipe estiver possuída por vários deles, lamento informar, mas a imagem que as pessoas terão ao lembrar da sua empresa é a mesma de participar ao vivo de um episódio de The Walking Dead.

Reflita. Que tipo de clientes você deseja manter?

  1. O cliente insatisfeito
  2. O cliente satisfeito
  3. O cliente encantado

Se a sua resposta for B ou C, preste muita atenção. A arte de vender exige técnicas e habilidades que precisam ser domesticadas e treinadas constantemente. Não se nasce vendedor. Algumas pessoas podem ser naturalmente comunicativas, mas isso não faz delas vendedoras. Outras são essencialmente tímidas, e isso não faz delas pessoas preguiçosas ou com má vontade.

É preciso oferecer oportunidades para que a sua equipe possa desenvolver um bom trabalho. Receber o cliente com um sorriso, ser atencioso, gentil, prestativo. Saber ouvir, ser um bom observador para entender as necessidades do outro. Conhecer bem o produto ou serviço que está vendendo, ter segurança e confiança naquilo que está informando. Saber trabalhar com pós-venda e prospectar clientes ao invés de ficar apenas esperando que eles venham. Todas essas habilidades precisam de treinamento.

Fuja de vendedores trogloditas e comece a treinar a sua equipe agora. Quer saber mais? Estamos online no WhatsApp 88 99709 9112


Monique Gomes é jornalista certificada em Marketing de Conteúdo e Co-fundadora do Projeto TM Fácil.

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